De acuerdo a su definición, la industria hotelera se refiere al conjunto de establecimientos comerciales que se dedican a prestar servicio de hospedaje, restaurantes y demás servicios complementarios. Engloba a todos aquellos establecimientos dedicados a proveer un servicio de alojamiento y alimentación a huéspedes permanentes o transitorios.
Como podemos apreciar, la industria hotelera es bastante amplia. Sin embargo, un aspecto central de esta industria está representado por las atracciones turísticas, las cuales a su vez están relacionadas con la facilidad que tenga el lugar, la infraestructura, el transporte, etc.
La atención al cliente es un aspecto muy importante de la industria hotelera, el cliente de un hotel debe ser considerado por todo el personal de manera amable y respetuosa. Los principales oficios de la industria hotelera son: dirección y administración, recepción, conserjería, alojamiento, lavandería, limpieza, cocina, comedor, zonas húmedas, etc. Por lo tanto, el campo laboral de esta industria incluye hoteles, hosterías, restaurantes, parques temáticos, casinos, etc.
La capacitación en Hotelería y Turismo te ofrece una inmensa variedad de herramientas y recursos para ejercer de manera competente una de las profesiones más solicitadas en el mercado actual.
Durante la capacitación, podrás aprender sobre el turismo y el eco turismo como actividad económica, y sobre sus principales conceptos y nociones. Además, se desarrollan temas como el protocolo en hostelería, la asistencia y guía de grupos, y la importancia de la atención al cliente.
NIVEL I
FORMACIÓN TÉCNICO- PRÁCTICA
PARA EL SECTOR HOTELERO Y GASTRONOMICO
(Una experiencia excitante, eficiente y sostenible)
En cuatro importantes módulos
Intensidad horaria 180 horas
Objetivo principal del programa:
Durante el desarrollo del programa, los asistentes adquirirán y/o mejorarán las competencias y habilidades para ejecutar las actividades propias de la industria hotelera y gastronómica, usando de herramientas para diagnosticar, planear y ejecutar su gestión; además de profundizar en temas de dirección y recursos humanos; controlando y optimizando las compras, sistemas de aprovisionamiento, servicio al cliente y así impactar las ventas.
METODOLOGÍA UTILIZADA:
“Aprender haciendo”: Centramos el aprendizaje en cada estudiante, incentivamos el trabajo creativo y autónomo y sensibilizamos para solucionar problemas de la propia realidad a nivel local y en su relación con lo global, entregando métodos aplicados a los procesos del sector turismo.
Acompañamos la aplicación práctica verificando los avances y mejoras en lo aprendido en clase, enriquecidas con casuística (basados en vasta experiencia en el sector).
MÓDULOS:
PLANEACIÓN GERENCIAL = 44 HORAS.
SERVIR MEJOR = 60 HORAS.
GANAR SIEMPRE = 40 HORAS.
VENDER MÁS = 30 HORAS.
NOTA: El valor de la capacitación depende si el programa es patrocinado, ya sea por una entidad gubernamental o privada, donde, por lo general, el patrocinador financia el 90% del valor total y el estudiante el 10% o si es financiado 100% por el estudiante.
El programa se puede estudiar completo (180 horas) o por módulos.
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PRESENTACIÓN Y BIENVENIDA (2 HORAS)
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CONTENIDO DE CADA MÓDULO
PLANEACIÓN GERENCIAL (44 HORAS)
Desde la alta gerencia se describen con claridad los objetivos empresariales, el modo de alcanzarlos y la ruta usando de planeación estratégica.
10 HORAS
Planeación Estratégica Corporativa:
Visión
Misión
Valores / Principios
Estructura y funcionalidad:
Mapa de procesos y organigrama
Ilustrado la matriz del modelo de ruta:
Modelando la ruta
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Temas centrales y que van de uno otro de todos los módulos uniéndolos como hilo conductor fundamental.
22 HORAS
El camino del cliente:
Lo que el Cliente ve
Estructura Documental para la calidad 1:
Caracterizaciones (phva)
Documentación de procedimientos
Estructura Documental para la calidad 2:
Documentación de instructivos
Documentación de formatos
Divulgación de procedimientos
Indicadores de Gestión:
Lo que no se puede medir, no se puede corregir
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El activo más importante de nuestra organización atendido profesionalmente, entrenado y perfilado con salud y protección social.
6 HORAS
Desarrollo en competencias laborales:
Estatus de personal y Perfiles de cargo
Cuadro de formación y Entrenamiento
Clima laboral:
Verificación de las percepciones generales de los empleados en cuanto al ambiente de trabajo.
Autocuidado:
Salud en la alimentación y el deporte
Importancia de las pausas activas
Uso de implementos de Protección en el trabajo
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Las claves para una preservación de activos y equipos (mantenimiento) y cómo mejorar las comunicaciones durante la operación.
4 HORAS
Etapas de mantenimiento:
Políticas
Mantenimiento Preventivo
Mantenimiento Correctivo
Manejo de radios:
Comunicación efectiva
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El software, las ayudas informáticas y herramientas tecnológicas… como dar el mejor uso y ¿cuáles hay en el mercado, en qué ayudan?
2 HORAS
Seguridad Informática:
Claves y contraseñas
Manejo de datos personales
Uso de la herramienta e informes
Herramientas tecnológicas:
Tipos de software y alcances
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SERVIR MEJOR (60 HORAS)
La satisfacción del cliente previsto desde la estandarización hasta la medición; es su plena satisfacción nuestro fin.
4 HORAS
Estandarizando mi producto:
Identidad
Objetivo único General
Sistema de Gestión de calidad
Medición de la Satisfacción:
Encuestas
PQRS
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El ingreso ideal de huéspedes, comensales, clientes, usuarios y transeúntes para el mejor impacto al primer encuentro.
4 HORAS
Accesibilidad al Establecimiento:
Políticas
Tipos de Acceso
Recibimiento del Cliente y Ubicación
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De botones hasta counter de recepción: El cliente y todo lo que conlleva en términos de necesidades, expectativas o gustos y como atenderlo profesionalmente.
6 HORAS
Atención:
Al cliente
Al invitado y/o visitante
Atención al Huésped
A requerimientos
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El hospedaje y el cómo se interactúa respetuosa y cálidamente CON EL CLIENTE, en zonas como habitaciones, áreas de entretenimiento y públicas.
12 HORAS
Hospedaje:
Áreas públicas.
Estado de habitaciones.
Check list de habitaciones.
Zonas de Entretenimiento.
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Actuar de una misma manera es unificar, es dar identidad al servicio como producto (los protocolos y el comportamiento)
12 HORAS
Todo en el servicio:
Atención y servicio al cliente
Actitud
Calidad en la atención y el servicio
Definición del protocolo de servicio paso a paso:
Venta activa
Venta pasiva
Juicio sobre la calidad
Componentes de los servicios
Claves protocolarias:
Los 10 si
Los 10 no
50 pasos
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¡Divertirse es entretener su tiempo en una experiencia, esta debe ser confiable, alegre, memorable! ¿De qué modo lo logramos? aquí está la respuesta.
4 HORAS
Diversión segura:
Normativa sectorial
Innovación y tecnología
Ecoturismo como respuesta global
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La salida de mi huésped, cliente, usuario, visitante y la grata oportunidad de dejar su memoria a favor de nosotros.
4 HORAS
Seguridad Física:
Señalética, accesos y puertas
Objetos olvidados
Facturación:
Verificación de cuentas
Post venta:
Formas de pago
Verificación de conformidad con el servicio
Toma periférica de objeciones
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El proceso de lavandería interna y a clientes cómo se maneja cómo se cobra y qué respuestas ante objeciones.
4 HORAS
Lencería y otros:
Reporte de camareras
Guarda linos
Lavandería a huéspedes:
Tipo de prendas y cobro
Manejo del huésped insatisfecho:
Objeciones y resarcimientos
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La relación que hay entre operar y mantener operable las áreas públicas; la interacción entre el personal de aseo con el cliente interno y con el cliente usuario.
2 HORAS
Inventarios y estándar:
Listas de chequeo
Inventarios de consumibles
Interacción:
Relación con los cliente internos y externos
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La normativa sectorial en temas de calidad y buenas prácticas de manufactura central para certificaciones y la seguridad de nuestros usuarios.
8 HORAS
Estandarización para la calidad:
Políticas y objetivos de calidad
Enfoque basado en el Riesgo
Ciclo PHVA
Buenas prácticas de Manufactura:
ETA´S
Limpieza y Desinfección
Gestión de Residuos:
Residuos
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GANAR SIEMPRE (40 HORAS)
Las finanzas hechas realidad objetivamente presentadas como herramientas para toma de decisiones gerenciales, es prosperidad.
6 HORAS
PYG y análisis financiero:
Características de un P&G
Presupuestos y revisión presupuestal
Revisión del P&G Actual
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El control como agente principal en el alcance de las finanzas, auditorías, diagnósticos y presupuestos, el costeo real y cómo mejorar el resultado.
8 HORAS
Auditorías Internas para el Control:
Proceso
Diagnóstico y desarrollo de costos y presupuestos:
Estrategia de la ruta del plan de costos y gastos
Costeo de preparaciones de A&B:
Proveedores-Marca-Unidad de Medida
Aprovechamientos
% porcionamiento
Receta estándar
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Quizá la gestión más importante de cara a la rentabilidad con políticas, optimización y modelos de recepción; se trata de suministros o compras.
10 HORAS
Políticas de compras:
Generales y específicas
Optimización de procesos de compras:
Especificación del producto
Calidad, precio, oportunidad y control.
Recepción de materia prima:
Procedimiento de recepción de materia prima
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Optimización de producción, estructuración de las propuestas creativas y preparación práctica de productos (platos fuertes, jugos cócteles y otros) estandarizando su proceso.
16 HORAS
Laboratorio de alimentos y bebidas:
Producción y estandarización
Estructurando portafolio, carta, menú, brochure y otros:
20 aspectos de la carta Menú
Definición de la oferta gastronómica
Capacidad de carga tiempos y movimientos:
Diseño de centros de producción
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VENDER MÁS (30 HORAS)
Desde la identidad del producto y el conocimiento de los términos usados para el área comercial se describen las estrategias qué llevarán a una mejor facturación.
6 HORAS
Incentivando la compra:
Cadena de valor (calidad, innovación, asegurar, experiencias, expectativas)
Conceptos:
Lo que es Mercadeo
Aquello llamado Publicidad
¿Qué es la venta?
Estrategias:
5 P
Estrategias de Mercadeo y Ventas
Estrategias para las fuentes de facturación
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El manejo en números elevados de comensales dentro y fuera de nuestras instalaciones (tipo celebración) todo lo que cuenta y lo que vale.
4 HORAS
Manejo de operación de eventos y catering:
Contactos con el comprador
Reunión Pre operativa
Operación de los eventos
Cierre de los eventos
Post venta
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¿Cuál es el proceder del estándar y lo ideal en la entrega de estos servicios a distancia de la zona de producción?
4 HORAS
Implementación de domicilios y/o room service:
Protocolo y entrega
Implementos y empaques
Requerimientos y tiempos de respuesta
Cultura y calidad del servicio
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Una línea de negocios rentable y qué es parte del turismo: La tienda artesanal.
4 HORAS
Tienda Artesanal
La tienda como un proyecto
Tienda como Línea de Negocio
Matriz de Tienda
Productos
Especializar tu marca
Zonas calientes y frías
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Lengua extranjera universal necesaria en el sector, principios de comunicación técnica.
12 HORAS
Ingles técnico básico:
Alojamiento
Alimentos y bebidas
Área comercial y generales
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CIERRE Y GRADUACIÓN (4 HORAS)
ALGUNOS DE LOS DOCENTES
Docente y director del programa.
Creador del modelo 3 esferas.
Hotelero experimentado en cadenas internacionales de cinco estrellas, especialista en gerencia de alimentos y bebidas.
Mentor y Orientador de Oportunidades para empresarios, empresaristas y emprendedores, con estrategias para la alta Gerencia.
Docente Universitario para el Cambio en áreas Administrativa, Comercial, Servicio y Calidad.
PBRO. LUIS FERNANDO HERRERA OCHOA.
Docente y coordinador académico del programa
Filósofo y Teólogo del Seminario Conciliar Santo Tomas De Aquino Santa Rosa De Osos, Antioquia. Comunicador Social de la Universidad Popular Autónoma Del Estado De Puebla, Puebla De Los Ángeles, México. Educador Virtual Superior de la Fundación Universitaria Católica Del Norte, Santa Rosa De Osos. Pedagogo de la Virtualidad de la Fundación Universitaria Católica Del Norte, Santa Rosa De Osos, Antioquia. Docente Universitario en la Universidad Antonio Nariño, Montelíbano, Córdoba. Ciencias Religiosas y Teología, Universidad Javeriana. Actualmente estudiante de especialización en Psicología Organizacional de la Universidad San Buenaventura y Católica del Norte.
LUIS BERNARDO DUQUE.
Docente
Doctorado en Administración de Empresas. Doctorado en Relaciones Internacionales. Magister en Dirección de Marketing. Especialista en: Gerencia de Mercadeo y Sistemas de Administración de la Calidad. Administrador de Empresas. Creador del Método DUKE – Gerencia de la Calidad Humana – Autor de los libros: «Usted las tiene ¡Aprovéchelas!» y «No le cierre la puerta al éxito».
MORGAN TOBON CORREA
Docente.
Administrador Hotelero y Turístico. Chef – Mixólogo – Enólogo – Barista.
Por más de 18 años orientado a resolver necesidades del sector, en el campo de producción de Alimentos y Bebidas y diseño de experiencias gastronómicas, en hoteles 5 estrellas y restaurantes de categoría. Emprendedor, y empresario como asesor, entrenador, docente, y operador de eventos.
GUILLERMO ANTONIO HERNANDEZ GOMEZ.
Docente.
Sommelier/Mixólogo especialista en formación integral y construcción de equipos de alto desempeño, para el sector de restaurantes y similares.
Docente universitario especialista en innovación y experiencia al cliente, como facilitador en temas de ventas, atención y servicio transformacional, entregando herramientas claves en la administración de restaurantes como: liderazgo en la dirección de equipos de trabajo, conocimiento y dominio en los temas de, administración y técnicas de bar, vinos, licores, coctelería, ventas, servicio y atención al cliente. Factores altamente contributivos al éxito del sector gastronómico.
LILIANA ANDREA BEDOYA ARENAS.
Docente.
Técnica en Hotelería y Turismo, con más de veinte años de experiencia en el área administrativa, comercial, logística y operacional en los sectores de restaurantes, parques de diversiones, congresos, ferias y eventos infantiles, sociales y empresariales.
ANDERSON E. O’CAMPO.
Docente.
Agente bilingüe con más de 10 años de experiencia en mercadeo, ventas, liderazgo, y educación.
Traductor de libros académicos e, interprete en ámbitos de aprendizaje diversos.
Experiencia en liderazgo de equipos, gestión del talento humano, consecución de metas, entrenamiento y retroalimentación con enfoque mentor/inspirador.
Un apasionado por la lectura, el aprendizaje y la enseñanza.
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